بابک اسدی دِزَکی

تئوری اسناد در علم مدیریت

     در علم مدیریت و در مبحث علوم رفتاری تئوریی وجود دارد به نام تئوری اسناد. خلاصه ی ساده ی این تئوری این است که افراد برای کارهای خود دلایل اسنادی ذکر می کنند. یعنی برای اعمال خود سند های توجیهی می آورند.از این تئوری برای موفقیت در کارها می توان بنحو مطلوب استفاده کرد. اگر کسی عوامل موفقیت خود را تنها به خود اسناد نکند یعنی این موفقیت را به عوامل درونی و بیرونی نسبت دهد می تواند با کوشش بیشتر سهم درونی عوامل را که به خود او وابسته است افزایش داده و به موفقیت بیشتر دست یابد. بر عکس اگر کسی عوامل عدم موفقیت خود را بیشتر به عوامل بیرونی نسبت دهد که اغلب افراد ناموفق این کار را می کنند  این فرد نمی تواند از توانائی های خود بنحو مطلوب استفاده بعمل آورد.

قدیمی‌ترین فرمول‌بندی نظریه اسناد را می‌توان در کارهای فریتس هایدر که به عنوان پدر اسناد از او نام برده می‌شود مشاهده کرد. هایدر در سال 1958 کتاب "روان‌شناسی روابط میان‌فردی" را منتشر کرد و نخستین گام را در پاسخ به این سوال که مردم برای درک علل رفتار خود و دیگران چه تبیین‌هایی به کار می‌برند، برداشت. از نظر هایدر همه مردم در زندگی روزمره مانند دانشمندان عمل می‌کنند و برای درک افراد پیرامون خود یا به عبارت دیگر محیط اجتماعی خویش از همان اصول علی و منطقی استفاده می‌کنند که دانشمندان برای فهم دنیای فیزیکی به کار می‌گیرند. افراد رفتارهای دیگران را مشاهده، تحلیل و تبیین می‌کنند. این تبیین‌ها اسناد نامیده می‌شوند.

  هایدر برای توصیف چگونگی استفاده از علیت در اسنادهای روزمره، از منطق استفاده می‌کند. اگرچه برای رویدادهای مختلف تبیین‌های فراوانی وجود دارد اما می‌توان آن‌ها را به دو دسته اساسی تقسیم کرد:

1- اسناد شخصی یا درونی

2- اسناد موقعیتی یا بیرونی.

  ما در پیش‌بینی رفتار دیگران ابتدا می‌کوشیم میان تاثیرات محیطی و تاثیرات درونی تمایز بگذاریم. طبق گفته هایدر، بیشتر مردم برای درک رفتار دیگران یکی از تبیین‌های زیر را به کار می‌گیرند:

1- آن‌ها ممکن است فرض کنند که رفتار شخص دیگر، معلول عوامل موقعیتی نظیر عوامل اقتصادی یا فشار اجتماعی است و به نوعی رفتار غیرعمدی و اتفاقی بوده و احتمالا در آینده روی نخواهد داد (اسناد موقعیتی یا بیرونی).  

2- تبیین دوم این است که شخص با این رفتار یکی از صفات شخصی خود را بروز داده است.(اسناد شخصی یا درونی).

     اِسناد یا آباژه یا نظریه اِسناد (به انگلیسی: Attribution Theory) بر آن است تا تبیین کند که چگونه آدمی تلاش می ورزد تا موجبات بروز رفتارهای مشهود فردی را بر اساس عوامل درونی یا بیرونی برای خود و دیگران بازشناسد. کاربرد فرآیند ادراکی در رفتار سازمانی نیز در این نظریه مشخص می شود و این نظریه عامل مهمی در ادراک رخدادهای اجتماعی و تعیین مسئولیت برای رفتار انسان ها به شمار می آید. این نظریه رفتار انسان ها را ترکیبی از نیروهای خارجی ( مانند بخت، شانس و محیط) و نیروهای درونی ( مانند توانایی، کوشش و دانش) می داند. عوامل واقعی رفتار به اندازه ی عوامل ادراک شده حائز اهمیت نیستند، آن چه آدمی هنگام مشاهده ی رفتار در ذهن می پروراند و نسبت دادن رفتار به علل درونی یا بیرونی است که بسیار مهم است.

اجزای نظریه اسناد

بنا به نظریه ی اسناد، نسبت دادن مسئولیت یا چرایی رفتار به عوامل درونی یا بیرونی از مشاهده ی مردم طی زمان سرچشمه می گیرد. اگر گروهی از افراد از یک چاپگر استفاده کنند که بیشتر آنان در به کار انداختن درست دستگاه مشکل داشته باشند، در این صورت مسئله از محیط نشئت گرفته است؛ ولی اگر یکی از آنان در استفاده از چاپگر مشکل داشته باشد، علت را باید در توان با مهارت شخصی او جست و جو کرد. این فرآیند تعیین مسئولیت، به سه عامل زیر بستگی دارد:

• تمایز (Distinctiveness)

منظور از رفتار خاص این است که آیا فرد در وضعیت های و شرایط مختلف، رفتار های متفاوتی ازخود نشان می دهد؟ و یا تفاوت یک رفتار مشاهده شده در موقعیت‌های مختلف چگونه است؟ آیا همکارانش او را به دلیل این که امروز دیر آمده است به عنوان فردی " زیر کار در رو" نمی شناسند؟ اگر رفتار غیر عادی باشد، نظاره گر آن را به عامل بیرونی نسبت خواهد داد  ولی اگر این رفتار مختص او باشد، احتمالا به عامل درونی نسبت خواهد داد.

• اجماع و وفاق(Consensus)

اگر همه ی کسانی که با وضعیتی همانند رو به رو می شوند به یک شکل واکنش نشان دهند، گفته می شود که اجماع در رفتار آن ها وجود دارد(درجه همانندی رفتار مشاهده شده با رفتار دیگران در همان موقعیت). رفتار کارمندی که دیرکرد دارد در صورتی با این شاخص مناسبت دارد که تمامی کارکنانی که همان مسیر را برای رفتن به محل کار طی می کنند، نیز تاخیر داشته باشند. از دید نظریه اسناد، اگر اجماع فزونی یابد، افراد عامل بیرونی را موجب سستی کارمند می دانند در حالی که اگر سایر کارکنانی که همان مسیر را طی کرده اند، به موقع سر کار حاضر شده باشند، عامل درونی را دلیل سستی می دانند.

ثبات و تکرار پذیری (Consistency)

تکرارپذیری یعنی میزان بازانجام رفتار مشاهده شده در همان موقعیت انسان ها به عنوان یک نظاره گر در جست و جوی ثبات و پایداری در فعالیت های افراد هستند. قضاوت در مورد کارمندی که به طور استثنا ده دقیقه دیر سر کار می آید و کارمندی که که به طور مرتب هفته ای دو الی سه بار تاخیر دارد، یکسان نخواهد بود. هر چه ثبات رفتاری فرد بیشتر باشد، نظاره گر بیشتر تمایل دارد رفتارهای او را به علل درونی نسبت دهد.

 خطاها در اسناد (خطای بنیادین در ادراک )

خطای بنیادی اسناد : در این نوع از اسناد انسان ها در قضاوت های خود در هنگام مشاهده ی رفتار دیگری، معمولا تاثیر صفات مشخصه ی او را بیش از اندازه و تاثیر عوامل محیطی را کمتر از آن چه هست در نظر میگیرند. این پدیده چرایی قضاوت  مدیر فروش در استناد عملکرد ضعیف کارمندش به تنبلی به جای استناد به استفاده ی رقیب از خط تولید ابتکاری، توصیف می کند.

اثر ( خطای ) عامل – ناظر: در این نوع از اسناد قضاوت و دیدگاه انسان ها بر اساس موقعیت آنها یعنی عامل بودن یا ناظر بودن شخض شکل می گیرد .به‌طور مثال اگر ببینیم دیگری به زمین‌خورده است حادثه را به علتی درونی (دست و پا چلفتی بودن او) نسبت می‌دهیم، اما اگر خودمان زمین بخوریم آن را به علتی بیرونی (لغزنده بودن زمین یا صاف بودن ته کفش) نسبت می‌دهیم.

خود خدمتی (خدمت به خود) : در انسان ها تمایلی است که موفقیت های خود را به عوامل درونی مانند تلاش یا توان خود نسبت می دهند در حالی که دلیل شکست خود را عوامل بیرونی مانند بخت و شانس یا تقدیر می دانند. پدیده ی خود خدمتی، بیانگر بازخوردی است که در بررسی عملکرد به کارکنان داده می شود و بر حسب مثبت یا منفی بودنش تحریف می شود.این پدیده به نوعی سبب ایجاد تصویر مثبت از خود در افراد می گردد .